六大国有银行RPA机器人应用实录 | 银行智能机器人

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近期，六大国有银行相继发布2021年报，均介绍了其RPA的应用进展。工行、农行、建行、邮储银行年报中提及“RPA”一词的次数分别为3、1、2、1次。中行和交行虽然未明确提及“RPA”，但均有提到“流程自动化”等词汇。

01、工商银行：RPA已实现规模化应用，支撑三大业务领域

工商银行于2019年初启动RPA技术领域的研究及平台基础框架研发工作，2020年底实现RPA规模化应用，建成企业级数字劳动力体系。目前基于平台高效支撑客服营销、运营管理、风险防控等业务领域的自动化、智能化建设。

截至2021年底，已有60余家境内外机构上线RPA数字劳动力，实现近700个总分行业务场景的自动化处理，基本覆盖全行业务领域，节省工作量超1000人年。

目前工商银行已将RPA应用于每日业务处理效率统计、每日折算率下载、每日汇率下载、每日异常来报查询等4个场景，实现报表与数据的自动查询与定向推送，提升了精细化管理水平。截至2021年底，相关场景平均人工时间节省率达100%，全年节约200小时的工作时间。

在RPA技术应用前，以上4个场景需要每日安排人员手工统计数据、下载汇率和查询异常报文，重复性的劳动和工作占用大量人力和时间。RPA技术的应用有效地释放了人力，为系统管理员平均每天节约近1小时，有助于人员将有限的时间与精力付诸于更有价值的工作上，实现员工价值的有效利用。

目前以上4个场景均已结合业务实际情况设置定时任务，采用系统自动处理为主，人工监控为辅的运行模式，有效提升工作效率。

下一步，工商银行将秉承以技术升级提升运营效率，以科技创新促推业务发展的理念，发挥科技赋能引领作用，加强业务部门与科技部门的经验交流，加强创新技术人才队伍的培养，挖掘新场景新需求，持续拓展RPA的推广和应用力度，全面打造“数字工行（D-ICBC）”。

应用场景举例

在网点建设方面，工行将RPA、人工智能、大数据、智能语音等新技术手段应用于网点布局选址、系统平台、自助设备、业务运营等领域，持续提升网点资源利用效率。

在风险管理方面，流动性风险监测、计量、管控的自动化和智能化水平持续提升。

在疫情应对方面，政策要求金融机构在信贷上对“四类人群”予以适当倾斜，灵活调整个人信贷还款安排、合理延后还款期限。但银行内部息费冲减标准不统一、人工操作耗时较长，业务人员因疫情防控或存在不足等问题无法满足工单高效处理的需求。

工商银行的相关部门经过多次审慎权衡与内部商讨，仅用三天时间迅速制定疫情方案，通过RPA机器人智能化处理方式，实现每日息费调整工单的批量化、标准化处理。RPA实施效果提升效率显著。

RPA上线后提供7*24小时服务，格式规范的单笔或多笔工单投诉冲销成功率100%，所有工单均可保证T 1日完成，大幅缩短投诉工单处理时间。息费工单处理机器人的上线也成为业务线上化、业务不中断的典型案例之一。

02、农业银行：智能机器人服务客户人次半年增长超180%

2021年，农行推进智慧运营体系建设，深化RPA技术应用，在提高运营智能化、集约化水平的同时，减轻基层行负担。

应用场景举例

在金融科技方面，农行提升安全技防体系自动化，网络安全自动化监测率达100%，自动化处置率超97%。打通“监控-管理-操作-配置-分析”联动闭环，生产运维工具化、自动化水平大幅提升。

在渠道建设方面，农行丰富远程线上渠道服务场景，增强智能机器人多轮交互能力。2021年，远程银行智能机器人服务客户1.87亿人次，在线人工客服服务客户718万人次，新媒体客服触达客户5952万人次。

对比农行2021年上半年和全年的数据表现，智能机器人、在线人工客服、新媒体客服的服务客户增速都颇为明显，可见农行2021年下半年的服务规模增长迅速。其中，智能机器人比另外两种客服的增速更高，农行自动化布局或加快。

03、中国银行：实现贷款全流程自动化

在普惠金融业务上，中行优化普惠金融公司客户授信管理机制，升级信贷工厂模式，推动模型化、智能化、自动化、批量化运行。2021年，中行开发“惠如愿”系列线上产品，实现普惠金融贷款的线上自动化操作。

在村镇银行领域，中行“整村推进信用贷”实现了线下贷款审批、签约、放款全流程自动化。

在人寿业务上，中行上线客服机器人、预核保机器人等人工智能应用，实现移动客户端7×24小时自助服务。

在信息科技建设方面，中行丰富企业级人工智能技术服务体系，搭建机器学习、生物识别、语音识别、机器人和知识库五大平台，应用于智能运营、智能营销、智能投资、智能风控等业务领域。

04、建设银行：全面推广RPA企业级应用，上线1162项应用场景

建行则打造以“批量化获客、精准化画像、自动化审批、智能化风控、综合化服务”为核心的数字普惠金融模式。

长期以来，网点基本户账户的开户、变更、久悬等账户业务都需要进行系统维护。自开户许可证从核准制改为备案制后，网点不仅工作量变的更多，录入风险也集中在网点。RPA机器人上线后，实现了企业基本账户开户扫描成功、RPA备案成功后，柜员可在新一代系统自行打印开户许可证。RPA机器人的运用可省去网点开基本户需进入人行系统手工备案的流程，大幅优化了开户流程，缩减了开户时间，大大为网点柜面和后台减轻了压力，同时避免了信息录入错误的风险。

在风险管理方面，建行推动风险管理向精准化、自动化、智能化模式转变。优化并表管理信息系统建设，促进子公司信息智能化管理，提高并表管理自动化水平。

在渠道方面，建行提升网点综合竞争力。全面推广RPA企业级应用，全年累计上线1162项应用场景，累计节省工时271万小时；加快智能字符识别（ICR）人工智能技术在运营领域的应用，上线外汇业务审核等11个应用场景，累计节省工时95万小时。

05、交通银行：已在137个信用卡流程中落地应用RPA

在产业链金融上，交行对接中航信、中企云链等12家主流平台，实现跨场景金融合作、全程自动化秒级放款等功能。

在信用卡业务上，交行推广和应用人工智能技术，已在137个内部管理流程中落地应用RPA，每月处理业务量70万笔；通过对自主研发的雅典娜智能机器人应用深层语义理解模型，优化线上解决率偏低的功能点；搭建“机器人 ”催收体系，提升机器人催收能力和人工处理效率，机器人阶段回收率较上年末提升7 %。

在信用风险管理上，交行授信流程线上化、自动化程度持续提高。

06、邮储银行：支持分行应用RPA，每笔贷款节省超8小时

邮储银行推进总分创新协同，提升分行创新能力。探索服务开放平台赋能渠道，为分行提供“AI 大数据”、RPA等技术的支持和指导，加快推进网点智能化改造。

在风险管理上，邮储银行推进系统自动化、智能化建设。基于智能风控工具实施自动化贷款审批，实现贷款风险量化计量。全面推广零售信贷业务自动化审批，每笔贷款节省审批时间8-10小时。

在运维方面，邮储银行加快自动化运维能力建设，运维自动化能力快速提升，保证业务连续性水平处于高位。

2022年，邮储银行将全面推进数字化转型，加快科技赋能。着力提高自主研发能力和自动化运维水平。通过标准化作业、流水化生产、自动化控制、专业化管理，将作业、管理集中到后台，把一线经营机构从繁杂的事务处理工作中解放出来，从而解决风控难题、提升运营效率。

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