人工智能会让员工的工作更有效率吗？|人工智能使能部

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随着生成 AI 能力的提高，这些模型正在从实验室转移到办公室。但它们能提高工人的生产力吗？

来自Stanford HAI和麻省理工学院的斯坦福数字经济实验室的学者研究了在呼叫中心的客户服务部门大规模部署生成 AI 的影响。他们发现，获得 AI 协助可将座席生产力提高 14%，对经验不足的员工影响最大。

麻省理工学院博士候选人兼新论文的合著者 Lindsey Raymond 表示：“我们发现，能够使用 AI 的员工的生产率提高相当显著，但其中大部分提高是新手或能力较差的员工获得的。” “这可能是因为人工智能模型传播了更多能干员工的潜在隐性知识，并帮助新员工提升经验曲线。”

呼叫中心助理

研究团队——包括经济学家、斯坦福数字经济实验室主任Erik Brynjolfsson ；Danielle Li，麻省理工学院斯隆管理学院副教授；和 Raymond – 为一家提供业务流程软件的财富 500 强软件公司检查了聊天助手的交错部署。该工具根据公司 5,000 多名座席的数据进行训练，监控客户聊天并为公司座席提供有关如何回应客户的实时建议。代理人可以使用这些建议，但也可以随意忽略它们。

学者们发现，该工具允许座席每小时多解决 13.8% 的问题：座席能够更快地解决问题，一次处理多个呼叫，并且更成功地解决问题。

AI 助手在所有生产力指标中都提高了技能较低或经验不足的员工的绩效。任期两个月且使用该工具的代理人的表现与任期六个月但无法访问 AI 的代理人一样好。

研究人员发现人工智能对公司中技能最高或经验最丰富的成员几乎没有什么积极影响。

Brynjolfsson 说：“正是因为人工智能建议捕捉了他们自身行为中体现的知识，高技能工人从人工智能帮助中获得的收益可能更少。”

除了员工的工作效率，Brynjolfsson 指出人工智能的帮助还有一个额外的好处：由于人工智能的建议旨在帮助座席对沮丧的客户更加同情，因此客户对座席的态度要积极得多。

“我们不知道的太多了”

随着生成式人工智能和基础模型更广泛地提高性能，越来越多的此类工具正在进入劳动力市场。但作者指出，到目前为止，很少有研究大规模地考察它们对生产力、组织结构或士气的影响。

一小部分但越来越多的研究试图了解生成人工智能的能力，包括一些小规模的实验，但这是首批在现实世界工作场所研究生成人工智能工具的研究之一。

“我们在这里需要更多的研究，”布林约尔森说。“我们不知道人工智能对生产力的影响是否会随着时间的推移而变化，将这些工具添加到办公室可能需要互补的组织投资、技能开发和业务流程重新设计。人工智能系统可能会影响员工和客户的满意度、流失率和行为模式。我们不知道的太多了。”

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